Khiếu Nại

Vì hôm trước mệt mỏi nên đêm đó Nhiễm Anh ngủ rất ngon. Khi tỉnh dậy, xe của hãng chuyển phát nhanh đã đến và đậu trước cổng làng.

Thương Diễn Chi đang dẫn người chuyển những thùng cam rốn ra xe. Khi Nhiễm Anh bước tới thì một phần ba trong số đó đã được chuyển đi.

"Sớm thế? Sao anh không gọi em dậy?"

"Hôm qua vất vả cả ngày, sao em không ngủ thêm một lát?"

Nhiễm Anh xua tay: “Không ngủ thêm được, em quen giấc rồi.”

Mấy năm nay, từ khi về quê, cô hình thành thói quen đi ngủ sớm và dậy sớm.

"Em giúp một tay."

Không đợi Thương Diễn Chi ngăn lại, cô đã nhấc một hộp cam rốn đặt lên xe, động tác của cô rất gọn gàng, không hề thua kém đám đàn ông chút nào.

Có nhiều người làm, công việc nhanh chóng hoàn tất. Chẳng bao lâu, toàn bộ số cam rốn đã đóng gói được xếp gọn ghẽ lên xe.

Thời gian chín của cam rốn kéo dài hơn một tháng. Lô cam rốn đầu tiên đã bán thành công, tiếp theo là lứa thứ hai và thứ ba. Hai ngày tới sẽ tương đối nhàn nhã nhưng cô vẫn còn rất nhiều việc phải làm.

Đơn hàng trực tuyến khả quan hơn nhiều so với dự đoán của Nhiễm Anh. Khi cửa hàng trực tuyến mới mở, ba mẹ cô lo lắng không có ai mua trái cây trực tuyến nhưng giờ họ thấy nhiều đơn hàng đến vậy nên đều thở phào nhẹ nhõm.

Nhiễm Anh vận động dân làng trồng cam rốn, nếu cuối cùng cam rốn không bán được, thì dù dân làng không nói gì họ cũng sẽ vô cùng áy náy.

Chuyến chuyển phát nhanh đầu tiên đến tỉnh gần nhất đã được định vào chiều ngày hôm sau.

Nhiễm Anh luôn chú ý đến tình hình cửa hàng trực tuyến, nhận đơn, in ấn và hăm sóc khách hàng. Đến ngày thứ 5, khi mẻ cam rốn thứ 2 chuẩn bị được hái, Nhiễm Anh tính toán số lượng, nhận thấy có thể hoàn tất trong đợt kế tiếp này.

Nhưng trước khi cô có thể sắp xếp để mọi người hái hết số cam chín tiếp theo thì cửa hàng trực tuyến của cô lại nhận được đánh giá tiêu cực đầu tiên.

Cửa hàng trực tuyến của Nhiễm Anh đã mở từ lâu, chuyên bán các đặc sản địa phương của huyện Cầm như trà linh chi, sen trắng, nấm tràm và nấm đỏ. Hầu hết người mua đều là dân trong huyện đang làm việc ở tỉnh ngoài, từ khi mở cửa hàng online, cô chưa bao giờ phải nhận đánh giá tiêu cực nào cả.

Nhiễm Anh bất ngờ nhìn thấy phản hồi tiêu cực. Đó là chuyến cam đầu tiên cô gửi đi, khách hàng phàn nàn rằng cửa hàng của cô cân thiếu. Đối phương đưa ra bức ảnh, rõ ràng là rất tức giận, nói rằng thùng cam không phải mười cân mà chỉ có chín cân tám mươi lạng.

Nhiễm Anh giải thích rằng mỗi đơn hàng sẽ chênh lệch khoảng 200 gram.

Cô tìm số điện thoại liên lạc, giải thích cặn kẽ, cũng chân thành xin lỗi, hy vọng đối phương sẽ cập nhật đánh giá. Để đáp ứng yêu cầu đóng gói của công ty chuyển phát nhanh, mỗi thùng hàng sẽ phải giảm bớt số lượng khoảng 200 gram để bảo đảm quá trình vận chuyển.

Vì Nhiễm Anh từng là người mua hàng nên cô biết hầu hết khách hàng đều không thích người khác yêu cầu họ thay đổi đánh giá. Nhưng trong vấn đề này, cô cảm thấy cửa hàng trực tuyến của mình quả thực đã bị oan.

Cô đã gọi trước, cũng ghi rõ trên phiếu nhận hàng rồi nhưng đối phương không hiểu mà lại đưa ra đánh giá tiêu cực, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cửa hàng.

Nhưng khách hàng kia rõ ràng không nghe lời giải thích của cô, thậm chí còn báo cáo với nền tảng rằng cô quấy rối khách hàng. Sau khi nền tảng nhận được khiếu nại, cửa hàng của Nhiễm Anh đã tạm thời bị đóng cửa.

Nhiễm Anh rơi vào khủng hoảng.

Từ khi về quê, Nhiễm Anh đã dùng mọi cách mình biết để quảng bá cho quê hương, cô tranh thủ mọi phương thức để người ở tỉnh ngoài biết đến nơi này, có thể là đến tham quan, hoặc đơn giản là đặt mua các đặc sản.

Nhưng hiện tại, nền tảng này đã chặn cửa hàng trực tuyến của cô.

Nhiễm Anh vô cùng lo lắng, cô còn rất nhiều đơn hàng phải gửi đi nhưng không kịp xử lý, cô bắt đầu gọi điện đến nền tảng để báo cáo tình hình.

Nền tảng này đưa ra lời giải thích rằng gần đây họ đang kiểm tra các đơn đặt hàng gian lận nên những cửa hàng có ý muốn thao túng review của khách hàng sẽ bị đóng cửa.

"Tôi không có ý gian lận đánh giá của khách hàng."

Thái độ phục vụ khách hàng của nền tảng này rất tốt, nhưng họ không cung cấp bất kỳ giải pháp nào khi gặp vấn đề.

"Tôi không nói rằng cô cố ý làm giả đánh giá tích cực. Tôi chỉ nói rằng gần đây có tình trạng nhiều chủ cửa hàng thuyết phục khách hàng đưa ra đánh giá tích cực. Chúng tôi sẽ xác minh, sau đó sẽ cho mở lại tài khoản của cô."

"Mất bao lâu mới xác minh xong?"

"Khoảng ba ngày."

“Ba ngày?” Nhiễm Anh lo lắng: “Anh có biết trễ ba ngày sẽ làm chúng tôi thiệt hại bao nhiêu không, hơn nữa, tại sao anh không kiểm tra và đưa ra kết luận càng sớm càng tốt mà phải đợi đến ba ngày?”

"Chúng tôi có thể hiểu được sự nôn nóng của cô. nhưng quy trình là như thế. Chúng tôi sẽ xác minh càng sớm càng tốt và khôi phục hoạt động bình thường cho tài khoản của cô."

Dù Nhiễm Anh có nói gì thì thái độ của đối phương vẫn như thế này, cô đành cúp máy với vẻ mặt thất vọng.

"Chuyện gì vậy con?"

Nhìn con gái, ông Nhiễm Trì còn tưởng là do cửa hàng làm ăn không tốt.

"Không bán được cũng đừng lo lắng. Chúng ta cũng sắp thu hoạch xong hết vườn rồi."

"Không phải là vấn đề doanh số ạ."

Nhiễm Anh chán nản, không ngờ yêu cầu khách hàng đính chính review lại khiến tài khoản của cô bị khoá.

"Vậy thì là chuyện gì?"

“Bố, không sao đâu, con sẽ tìm cách giải quyết.” Cô biết dù có nói với ông thì cũng không giải quyết được gì.

Bây giờ cô chỉ có thể dựa vào chính mình.

"A Anh, đừng lo lắng. Nghĩ xem lúc mới về quê con còn gặp khó khăn cỡ nào, bây giờ chỉ cần con giữ sức khoẻ, mọi chuyện từ từ tìm cách."

"Con biết ạ."

Tất nhiên sẽ có cách giải quyết, nhưng tệ nhất là phải đợi ba ngày sau mới có thể thực hiện, cô định sẽ chủ động liên lạc với khách hàng để xin lỗi.

Nhiễm Anh liêc lạc với khách hàng, vừa nhắn tin vừa gọi điện nhưng khách hàng của cô không nhận cuộc gọi. Cô đợi đến giờ ăn trưa gọi lại, ai ngờ bên kia vừa nghe cô gọi từ cửa hàng bán cam liền không cho cô cơ hội nói hết câu mà trực tiếp cúp điện thoại.

Nhiễm Anh đành phải gọi lần thứ hai, lần này bên kia không cúp máy. Sau khi hỏi danh tính cụ thể của Nhiễm Anh, thái độ của bên kia rất hung hãn.

"Đúng. Tôi đã khiếu nại cửa hàng của cô đó, nhưng khiếu nại có sai không? Hàng cô gửi không đủ trọng lượng, lại còn không cho tôi khiếu nại?"

"Tôi không phải không cho anh khiếu nại, nhưng vấn đề là chúng tôi đã giải thích rõ ràng trước khi gửi, sẽ có chênh lệch khoảng 200 gram để bảo đảm quy định của công ty vận chuyển."

"Tôi không quan tâm, tôi trả tiền mười cân thì phải nhận đủ mười cân, cô nghĩ chuyện này là sai à?

Nhiễm Anh chưa bao giờ gặp người như vậy, hít một hơi thật sâu và kiên nhẫn thương lượng với đối phương.

"Tôi biết viếc anh nói là hợp lý, nhưng chúng tôi đã giải thích trước khi vận chuyển, để đảm bảo thùng hàng đủ mười cân bao gồm cả bao bì, chúng tôi buộc phải làm như vậy. Đây là việc khách hàng đã được thông báo trước khi chúng tôi nhận tiền."

"Tôi không cần biết vì lý do gì, giờ tôi chỉ muốn khiếu nại, tôi sẽ tiếp tục khiếu nại cửa hàng của cô làm ăn gian dối."

“Thưa anh...”

"Tất nhiên, nếu cô không muốn thì dễ thôi, gửi cho tôi một thùng khác, tôi sẽ xoá đánh giá tiêu cực kia đi."

Nhiễm Anh không ngờ anh ta dám đưa ra yêu cầu trắng trợn như vậy.

"Thưa anh, việc đó không hợp lý..."

"Tôi không muốn nghe mấy lời đó, tôi nói rồi, muốn tôi xoá đánh giá tiêu cực thì gửi cho tôi một hộp khác, không thì thôi."

Bên kia bổ sung thêm một câu: "Nếu cô gửi hộp khác, tôi sẽ đính chính đánh giá tiêu cực và rút đơn khiếu nại. Nếu không, cô cứ đợi đóng cửa hàng đi."

Người đàn ông không cho Nhiễm Anh cơ hội mà thẳng thắn cúp điện thoại.

Nhiễm Anh cảm thấy đầu óc choáng váng, ngẩng đầu lên mới thấy vợ chồng ông Nhiễm Trì đang nhìn cô đầy lo lắng.

"Bố, mẹ"

“A Anh, đi ăn cơm thôi.” Bà Hứa Nhược Lan nhìn con gái, ánh mắt tràn đầy chua xót.

Từ khi con gái trở về nhà, cô hầu như không có một ngày yên ổn. Đầu tiên cô phải gánh khoản nợ của gia đình, sau đó cô bắt đầu lo lắng cho những người khác trong làng. Bây giờ việc ở vườn cam dường như đang ổn thì lại gặp phải người quấy rối.

"Được ạ, con cũng đói rồi."

Nhiễm Anh vốn chưa định nói cho bố mẹ biết chuyện cửa hàng trực tuyến, nhưng vừa rồi chắc hẳn bố cô cũng nghe được một chút.

“A Anh, vừa rồi khách bảo chúng ta gửi thêm hộp nữa à?”

Người đàn ông hét to đến mức có thể nghe thấy qua điện thoại, nhưng ông vẫn muốn hỏi lại Nhiễm Anh để xác thực.

"Vâng."

“Vậy thì gửi cho anh ta một hộp khác.” Ông Nhiễm Trì vẻ mặt khó hiểu, nói: “Chúng ta cứ gửi một hộp khác từ tiền riêng của nhà ta, để anh ta xoá đánh giá tiêu cực kia là được."

Trước đây họ không hiểu, nhưng vài năm trở lại đây, Nhiễm Anh mở cửa hàng trực tuyến nên dần dần ông bà cũng biết phương thức bán hàng mới mẻ này.

Không giống như cửa hàng bên ngoài, việc bị đánh giá tiêu cực trên các cửa hàng trực tuyến sẽ dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng.

“Ừ.” Bà Hứa Nhược Lan gật đầu tán thành: “Nếu một hộp cam có thể giải quyết được vấn đề thì chúng ta cứ gửi cho anh ta đi.”

“Không được.” Nhiễm Anh phản bác mà không cần suy nghĩ: “Tuyệt đối không được.”

“A Anh?”

Lâu lắm rồi ông bà mới thấy con gái có thái độ gay gắt như vậy.

"Bố mẹ nghĩ đi. Hôm nay anh ta bắt chúng ta gửi một thùng hàng chỉ vì không chấp nhận lời giải thích của chúng ta, dù chúng ta đã thông báo với mọi khách hàng từ trước. Vậy lần sau thì sao?"

"Sau này tất cả khách hàng có ý xấu thì chúng ta đều phải đền bù vô lý như vậy sao?"

Đánh giá tiêu cực đúng là khiến người ta khó chịu, nhưng nếu mọi người đều lợi dụng chuyện này thì cửa hàng của cô phải gửi đi bao nhiêu thùng cam miễn phí?

Chưa kể việc này sẽ tạo ra tiền lệ xấu, việc kinh doanh của cô xem như thất bại ngay từ bây giờ.

“Hơn nữa, chúng không phải cửa hàng duy nhất bán cam rốn, việc này không nên xảy ra, nó sẽ ảnh hưởng đến tất cả.”

"Nói đúng lắm."

Một giọng nam trong trẻo vang lên, Thương Diễn Chi giơ ngón tay cái lên nhìn cô: "Thật sự không thể để tiền lệ này xảy ra."

“Tiểu Thương, cháu đến từ khi nào vậy?”

Hôm qua Thương Diễn Chi nói muốn về tỉnh lỵ có việc gì đó, tưởng rằng anh sẽ đi mấy ngày, không ngờ chỉ sau một ngày đã về.

"Cháu biết dạo này mọi người rất bận nên đến đây để giúp đỡ."

Thương Diễn Chi bước vào nhà, đứng trước mặt Nhiễm Anh, quay mặt về phía vợ chồng ông Nhiễm Trì.

“Dì, chú, A Anh nói đúng, tiền lệ này thật sự không thể đặt ra được.”

"Nhưng..."

“Xã hội này có đủ loại người, tất nhiên có nhiều người tốt, nhưng một hai người xấu là đủ gây hại cho toàn bộ ngành nghề này.

“Chú dì nghĩ xem, một hộp cam rốn không phải là chuyện lớn, nhưng danh tiếng và sự chính trực sau này của chúng ta mới là vấn đề. Nếu hôm nay chúng ta gửi cho họ hộp cam miễn phí, họ sẽ cho rằng chúng ta muốn che giấu sai sót, lần tới lại tiếp tục đòi hàng hoá mà không muốn trả tiền."

“Chúng ta có thể gửi một hộp, nhưng liệu chúng ta có thể gửi hai, ba, thậm chí mười hộp cho họ hay không? Nếu có thêm vài người như thế này thì việc kinh doanh của chúng ta có còn hoạt động không?”

"Đúng vậy, nhưng chuyện này nên giải quyết thế nào bây giờ?"

"A Anh, nhớ lưu lịch sử trò chuyện của em, những bức ảnh do bên kia cung cấp và những đánh giá tiêu cực, gửi chúng lên nền tảng, khiếu nại và cố gắng yêu cầu được mở lại cửa hàng ngay hôm nay."

"Em khiếu nại rồi."

“Vậy thì gọi lại lần nữa.” Thương Diễn Chi nhìn bầu trời bên ngoài: “Tạm thời đừng lo việc hái cam, giao cho chú và anh đi, em lo việc cửa hàng trực tuyến trước, nếu không được chúng ta sẽ tìm biện pháp mạnh hơn."

“Chúng ta ăn cơm trước đi.” Bà Hứa Nhược Lan thấy hai người đang nói chuyện liền vội vàng ngắt lời bọn họ: “Có chuyện gì thì đợi sau khi ăn xong nói tiếp, ăn rồi mới có sức mà làm việc."

"Được rồi, chúng ta ăn cơm trước đi."

Nhiễm Anh thấy Thương Diễn Chi đến, cô cũng cảm thấy bình tĩnh hơn rất nhiều, giờ cô tin nếu cửa hàng của cô không làm gì sai thì sao phải chịu bị đóng cửa mất mấy ngày.

Sau bữa tối, Thương Diễn Chi và Nhiễm Anh trở về phòng. Tất cả nội dung trò chuyện, ghi âm cuộc gọi của Nhiễm Anh đều được lưu lại, bao gồm cả những bằng chứng được cho là do đối phương đăng tải.

“Em phân loại hết, gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng rồi tiếp tục gọi điện cho đến khi họ chấp nhận giải quyết.” Thương Diễn Chi xem xét tất cả thông tin, nghĩ rằng việc này đối phương có ý gì thì mọi người đều đã hiểu.

“Ừ, bước đầu cứ làm như vậy trước.”

"Em có ghi âm cuộc gọi anh ta đòi em gửi miễn phí một hộp khác không?"

“Có.” Nhiễm Anh đã ghi âm lại, vì sợ đối phương lại nói mình lại quấy rối nên cô ghi âm trước để đề phòng.

"Em đưa cái này cho bộ phận dịch vụ khách hàng, sau đó nói với họ rằng bên kia đang có ý tống tiền."

“Sao ạ?” Nhiễm Anh sửng sốt.